摘要 分析内蒙古图书馆"彩云服务"的成功经验，为公共图书馆读者服务创新提供借鉴和参考。利用网络调研与内容分析等方法，在系统解读"彩云服务"项目的基础上，提出优化策略。研究表明："彩云服务"运行模式由用户需求驱动，保障机制由馆藏结构调控体系和用户信用等级制度构成；创新特点包括私人订制、流程再造和"互联网+"；优化路径涵盖3个方面，即网上选书与在线下单，公开招标与竞争合作，建立联盟与协同发展。

   关键词 读者决策采购  云图书馆  资源建设与服务  互联网+  智慧图书馆

"你读书·我买单"是近年来最流行的阅读推广活动之一，但从新闻报道的内容来看，该类活动"点缀"的色彩较浓，很难实现常态化。究其原因，无外乎两点^[1]：一是举办该类活动需要额外的经费支持和资源保障，受限于此，绝大部分图书馆倾向于选择在节假日举办专场活动以节约开支，二是读者意愿在图书采购中所占的决策比例一直不高，相反，其营销意义更大一些，不作为常态化项目似乎也无可厚非。阅读推广活动的目标之一就是要使图书"动"起来，而较低的图书流通率仍是困扰图书馆服务的现实难题，信息与通信技术（ICT）已经在图书馆领域普及多年，电子阅览室也成为资源建设的标配，但为什么长期以来还得不到有效治理呢？问题的症结不在于技术，而在于理念。内蒙古图书馆在读者服务与资源建设方面想到了"金点子"，开展了"我的图书馆，我做主"的常态化"彩云服务"活动，颠覆了传统的服务理念，打通了服务的关键环节，成为全国图书馆公共文化服务的新亮点。

1 馆情及项目概述

1.1 馆情速递

    内蒙古图书馆是自治区最大的功能齐全、设施先进的公共图书馆，改扩建后的馆舍面积近3万平方米，现有藏书230万册，数字资源70T，藏书具有公共图书馆的综合性和广泛性，兼具民族和地方特色。内蒙古图书馆从2011年开始实行免费服务，长期坚持无节假日面向读者开放，周开放时间达81个小时，在坚持阵地服务的同时，还先后在社区、部队、学校、企业、监狱等开展馆外服务。^[2]内蒙古图书馆服务体系包括：馆藏书目查询、阅览、外借服务，各类报纸、期刊阅览服务，各类数字资源的检索、查询服务，上网浏览、收发电子邮件、网络数据库查询、因特网资源查询等网络服务，馆藏蒙文书目查询、阅览、外借服务以及馆藏各类工具书的查询服务。服务时间为周一至周日上午8：30至11：50、下午14：30至17：30，^[3]此外，内蒙古图书馆还设有少儿馆、残疾人图书馆、馆外流动站以及中心机构。

1.2 "彩云服务"项目简况

    在深度信息化的数字时代，在海量文献资源和有限经费支出的双重压力之下，图书馆传统的资源建设与服务方式受到极大挑战。一般的采购模式过度依赖决策者的主观判断和经验积累，这种做法的缺点是无法深度了解读者的现实需求，容易造成空间的占用、资金的浪费，长期压架的零流通文献占馆藏总量的比例甚至高达40%，读者拒借率也在攀升。为此，内蒙古图书馆决策层下定决心变革图书采购与服务方式，以满足广大读者不断增长的多元化借阅需求，提高文献资源的流通率和开发利用水平。内蒙古图书馆开展了"你读书，我买单"、 "你的图书馆，你做主"活动，首创以读者为主导的资源建设新模式，首次使读者从文献资源建设的接受者和终端转变为发起者与首端，成为文献资源建设的决策者。^[4]这种读者需求主导的创新服务模式简称"彩云服务"，即运用云计算、大数据理念与技术，通过自主研发的云平台将图书馆和各出版发行机构的资源与服务有效整合起来，为读者提供基于图书借阅、资源共享、联合编目等集成化动态数据的云服务，读者在任一合作书店即可下单，极大了拓展了服务的空间，满足了读者的个性化需求，同时也促进了不同机构之间的资源开放共享。自2014年5月启动"彩云服务"以来，内蒙古图书馆推出的这一创新服务模式受到各大报刊、媒体以及专家学者的高度关注和广泛好评，具有重要的示范意义和推广价值。

2 运行模式及保障机制

2.1 需求驱动的运行模式

    "彩云服务"是公共文化服务创新的有效尝试，图书馆业务流程由传统的"采·藏·借" 打造为读者需求驱动的"借·采·藏"运作模式，通过整合社会文化资源，实现图书馆服务的均等化延伸。"彩云服务"中读者、图书馆和书店3方参与的整个业务流程主要由6个环节组成，即读者现场选书、读者选购下单、选购图书入编、购借图书入藏、订单结算和统计分析。^[5]读者可以在任一联网的合作单位现场选书，读者在信用等级许可的权限内选好书后通过书店柜台进行身份确认和书目数据比对后即完成下单环节；在订单完成之后，书店工作人员对读者所购之书进行条码和RFID芯片粘贴、光笔扫描转换并将图书编目信息上传至图书馆数据库，待工作人员完成编目业务读者即可将图书带走；在规定的借阅期内，读者可通过自助还书机将图书归还图书馆，由图书馆工作人员对图书进行入馆编目；系统每日自动备份数据并建立日志以确保数据完整可靠，图书馆和书店定期对账核算费用；图书馆对前一年读者自主采购的图书流通率进行排名，综合参照书店畅销书排行榜以及其他资源的使用情况，遴选出优质的借阅图书及其相关读者，以此作为用户信用等级调整和奖励的依据。

2.2 双管齐下的保障机制

    从理论上讲，读者采购回来的图书符合大众需求，但为了避免资源浪费，"将钱用在刀刃上"，内蒙古图书馆相继制定一系列规章制度以保障馆藏资源结构的科学合理性。

2.2.1 馆藏结构调控体系

    在正式推出"彩云服务"之后，内蒙古图书馆运用"盘活存量，用好增量"的经济逻辑，对现存的馆藏进行结构性调整和优化，依据馆藏体系合理分配购书经费，相关工作主要包括两个方面^[6]：一是保证基本的文献资源能够获得合理的经费支持。这类文献资源涵盖学术著作、参考工具书、民族地方特色文献以及大型的连续出版物等不同类型刊物，采购经费占当年经费总额的40%；二是优化和完善"彩云服务"文献资源结构。这部分的馆藏主要是依据大众阅读需求的特点，制定针对性的个性化馆藏方案并分配相应的采购资金，这部分文献资源完全由读者自主采购，因此能够最大限度地保障公众的文化消费权益，采购经费占当年经费总额的60%。同时，为了保证读者采购的图书费用在图书馆可承受范围之内，并且不会出现重复建设等现象，内蒙古图书馆专门实施读者自主购书调控体系，对读者自主采购的图书种类、图书副本、个人采购量和图书总量进行动态分析与控制，如计算机会对读者自主采购图书的元数据信息（作者、题名、ISBN书号、出版时间、出版社名称等）与现有的馆藏图书进行匹配，当检测到副本数量超过预设值后，系统会自动提示停止购买行为。

2.2.2 用户信用等级制度

    信用等级是一种指标体系，即对评估对象的信用、资本、品质、偿债能力及意愿可能性等因素作出客观公正的评价并以不同等级作为标记结果，广泛应用于国家主权、企业、证券以及特定项目的信用评估。信用等级制度具有正向引导和激励的功能，也能够有效约束和规范主体行为。内蒙古图书馆将信息等级制度引入到"彩云服务"当中，将每位持证用户的自主采购信用划分为3个等级（C→B→A），每个等级对应阶梯性的信息福利，其中，默认等级亦即最低等级为C级，信用处于这一等级的读者每月自主采购图书的数量为2册。同时，内蒙古图书馆还在用户信用等级体系中设置自动升降机制，如某位读者自主采购的图书具有较高的流通率，积分累积到一定比例之后将会获得更优越的购书权限，相应的信用等级也会随之上升，每递进一个信用等级，用户自主采购图书的数量将会增加一本。^[7]相反，如果用户发生失信行为，信用等级及相应的自主采购权限则会自动降低。2016年4月，内蒙古图书馆所在的呼和浩特市获批创建"国家社会信用体系建设示范城市"，"彩云服务"用户信用等级制度的建立和推行正是内蒙古图书馆参与社会信用体系建设的有益探索与尝试。

3 创新特点

    内蒙古图书馆首创的"彩云服务"项目是公共文化服务体制机制创新的有益探索，是公共文化服务体系建设发展过程中涌现出的先进典型。"彩云服务"项目的实施促进了图书馆服务方式、理念、职能和流程的转变，通过搭建一站式的、个性化的云服务平台，使文献信息资源建设与服务更加高效、便捷，实现了公共文化服务供给与公众需求的有效对接。

3.1 私人订制

    供需不对称是我国图书馆服务普遍存在的突出矛盾，即读者想看的书图书馆很少甚至没有，而图书馆的藏书读者又往往不爱看。依赖于主观判断的图书采购无法精准把握读者需求，容易造成资金和空间的浪费，以至于读者拒借率不断上涨，图书馆服务效能低下。文化部的统计数据显示，2012年我国公共图书馆藏书平均流通率约为40%，而内蒙古图书馆的指标值仅为20%，^[8]这意味着全国近六成、内蒙古图书馆近八成的藏书都处于"休眠"状态，束之高阁，无人问津。"彩云服务"对图书馆服务的最直接贡献就是提高了新书流通率，使"我阅读，你买单；我的图书馆，我做主"等流行口号落地生根，成为一项实实在在的惠民新举措，让图书借阅服务的私人订制成为可能。"彩云服务"围绕服务主体做文章，以公众的现实需求为落脚点，将图书采购权下放到读者手中，将服务职能边界拓展至书店门槛，实现图书馆和书店原本相对独立的服务职能的立体化整合。"彩云服务"的私人订制特色是让公众成为图书馆的主人，满足了读者不断增长的个性化、多元化和随机化需求，实现了从供给侧改革推动公共文化服务创新的逻辑进路，提高了全民阅读的积极性和紧迫感，因为公众在新书投资上的花费大幅度减少了，外借图书的还书期限也让阅读时间变得紧凑起来。

3.2 流程再造

    "采、藏、借"一直是国际图书馆界通用的业务流程，内蒙古图书馆"彩云服务"另辟蹊径，颠覆了图书馆百年来惯行的传统规则，以阅读需求为导向，重构业务流程，把读者从流程的最末端移至最前端，读者从受众变成发起人，读者的角色之一即为图书馆的采购员，整个流程可在自主研发的"公共文化服务体系中读者、书店、图书馆集‘借、采、藏'一体化服务管理平台"完成。通过大数据技术和云平台，"彩云服务"充分调动读者的阅读积极性，将借书的空间从图书馆外延至书店，这样一来，书店就具备了图书馆分馆的部分功能，形成全民参与的覆盖全城的分布式服务网络。^[9]"彩云服务"的业务流程再造是建立在信息技术基础之上的，通过引入"互联网+"的思维，将大数据分析、实时传输、数据共享等技术与理念融为一体，打破原本置于读者、图书馆和书店之间的壁垒，实现数据、需求、渠道的开放共享，完全契合图书馆服务的发展趋势，弱化了业务流程环节上的终端、前端等固定式管理理念，将图书馆的服务功能延伸至家庭、出版社、馆配商等不同的社会单元，读者可以就近选择图书馆的合作单位完成借书、买书等流程。"彩云服务"呈现出文献信息资源供给主体趋于多元化、供给内容和方式更具灵活性、馆舍空间分布式扩展等鲜明特色。

3.3 "互联网+"

    《2015<政府工作报告>缩略词注释》指出，"互联网+"代表一种更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态，旨在将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力。^[10]2015年7月，国务院印发的《关于积极推进"互联网+"行动的指导意见》要求，"互联网+"社会服务应当朝着更加便捷普惠的方向发展，社会服务资源配置不断优化，公众能够享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务。^[11]"互联网+"是图书馆转型与升级的提速引擎，是加快服务能力现代化建设的重要支撑，内蒙古图书馆推出的"彩云服务"依托的是基于ICT的"云图书馆"服务与管理平台，将"互联网+"思维运用到创新服务模式当中，使读者、图书馆与书店在线联接起来，实现动态数据的无障碍传输，具有开放融合、连接一切、跨界协同、资源共享等特点。在系统集成方面，"彩云服务"实现了图书下单、书店结算和图书入编等功能模块的无缝对接，将每单生成的动态数据整合到自主研发的服务管理平台，有效节约图书选编和入藏等工作的成本；在服务效能方面，"彩云服务"项目借助于数据交互平台和自动化借阅服务系统，向读者提供高效、便捷的"一站式"创新服务，通过移动平台、掌上终端等方式提供多元化智慧服务。

4 思考

    内蒙古图书馆推出的"彩云服务"实现了图书购买借阅与用户需求的精准对接，是国外读者决策采购（PDA）模式的本土化实践，打造出公共图书馆读者服务新业态。理性思考"彩云服务"的运作逻辑和实施效果可以发现，服务模式的创新与地理空间、经济社会发展水平以及人口规模等因素并无直接的因果关系，图书馆界也不乏"技术派"，为什么这种颠覆性的创新模式首先出现在北方广袤草原上的内蒙古图书馆呢？追本溯源，"彩云服务"所彰显的价值张力是理念的回归，回到了公共图书馆服务使命的原点。诚然，新旧模式正处于磨合期，存在不同的主张和看法也很正常^[12]。从示范和推广的角度考量，"彩云服务"如何做得更好？笔者认为，以下几个方面值得进一步的探索和实践。

    （1）网上选书，在线下单。自开展"彩云服务"以来，内蒙古图书馆已与4家试点单位建立合作关系，主要是新华书店（包含分支）和博物院书店等两种类型的实体书店，读者自主购书已成为馆藏资源建设体系的重要组成部分。类似于此的阅读推广活动也在其他图书馆上演，但有个局限仍待突破，即将服务的边界从实体书店扩展至网络平台，进一步提升读者自主购书的便捷性以及图书馆和书店服务的时效性。一方面，实体书库的存储空间毕竟有限，一些最新出版的图书可能没有及时到货上架，而读者通过现场查阅难以获得准确信息；另一方面，快速崛起的网络书店为读者和图书馆选好书、选对书提供了更多的选择余地，如部分大型实体书店也拥有网上书城，与全国连锁店享有同一图书音像来源。购书网站的优势之一是能够及时响应用户的个性化需求，迅速调配资源保障购书服务，图书馆的读者足不出户即可享受自主购书服务。在保障措施方面，可以通过交互式平台（如即时通信工具、门户网站、微信、微博等）提高读者的体验感，通过系统的优化与整合，解决好技术、物流和结算等关键问题，同时还应确保图书馆的主导性，提高图书馆对过程和结果的管控能力。

    （2）公开招标，竞争合作。文化事业单位实施采购制度是采购服务规范化运作与管理的常态化方式，使采购行为走上公开透明的市场供给之路。在读者决策采购活动引入公开招标机制，充分体现出图书供给方式的透明性、竞争性、规范性、客观性以及优胜劣汰等基本要求，有利于规范读者采购行为和图书供应商履约行为，也便于节约资金和实现预算目标，便于公众监督，使读者采购行为沐浴在"阳光"之下。具体而言，主要包括3项内容：一是通过官网、媒体以及报刊等多元化渠道公开发布招标信息，尽量扩大并充分保障供应商的知情权和参与权，使更多的符合资质的图书供应商有机会参与竞争，扩大优质图书的来源；二是完善进入和退出机制，进一步发挥好动态竞争的杠杆作用，维持参与主体数量和质量的双向均衡，避免一味地低价攀比，保证图书供给的整体质量，也为互利双赢的可持续性竞争合作营造良好的外部环境；三是优化评标机制，邀请或公开招聘业界专家和读者代表加入到评标环节并实行回避制度，形成内外共治的公开评标格局，尽量排除主观因素，维护公开、公平、公正原则，提高图书供应商参与竞争的积极性，增强读者决策采购模式的吸引力。

    （3）建立联盟，协同发展。图书馆联盟是基于共同认可的协约而形成的图书馆联合体，能够最大限度地实现文献、场地、技术和人力等不同类型资源的开放共享，常见形式包括参考咨询联盟、信息服务（无障碍）联盟、阅读推广联盟以及数字资源采购联盟等。将联盟策略引入到"彩云服务"中来，通过馆际互借、文献传递、通借通还等方式，形成上下联动、共建共享的读者自主采购服务新格局，进一步提高服务效能。构建读者需求主导的协同发展型"彩云服务"联盟应当考虑以下要点：一是制定联盟章程，主要内容包括总则、联盟成员馆的权利与义务、组织机构、业务范围、工作程序以及附则；二是建立区域性协作框架及绩效评估体系，形成以战略合作、项目推广、品牌保护、考核评价等子体系的区域性一体化服务网络；三是实现成员馆读者借阅服务管理与编目系统的互联互通，还包括图书馆移动客户端（APP）、馆外流动站、残疾人图书馆的资源整合，构建线上线下相融合的立体式"彩云服务"联盟云平台；四是推进资源共享体系建设，健全联盟运行机制，打造"彩云服务"联盟服务品牌，通过宣传和推广服务品牌资源，提升读者服务品牌的辐射力和影响力。

[参考文献]

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[6]杜洁芳.内蒙古图书馆"彩云服务"：你选书，我买单[N].中国文化报，2015-06-29（001）

[7]杜洁芳.内蒙古图书馆首创"我阅读，你买单"彩云服务[N].中国文化报，2015-02-09（002）

[8]内蒙古图书馆.彩云服务：新书流通率100% [EB/OL]. [2016-04-24]. http://www.nmglib.com/ntzt/cyfwjh/cdjf/201508/t20150829_46772.html.

[9]内蒙古新华发行集团，内蒙古图书馆."彩云服务"实现公共文化服务与群众需求对接[J].内蒙古宣传思想文化工作，2016（1）：15

[10]中国政府网.2015《政府工作报告》缩略词注释[EB/OL].[2016-4-27]. http://www.gov.cn/xinwen/2015-03/11/content_2832629.htm.

[11]国务院.国务院关于积极推进"互联网+"行动的指导意见[M].北京：国务院公报，2015（20）：11-23

[12]本刊编辑部."你看书我买单"以读者为主导资源建设模式研讨实录[J].公共图书馆，2015（1）：7-16

[作者简介]王晴（1986-），男，华中师范大学北京研究院特约研究员，山西大学经济与管理学院情报学硕士研究生，研究兴趣：图书馆服务与管理、信息政策与法律、知识管理与竞争情报，发表论文50余篇。

（文章来源：《公共图书馆》，http://www.publiclib.org.cn/library/periodical_show/1922.html）