芭芭拉•莉森女士演讲中

讲座伊始，芭芭拉•莉森女士通过大量的数据介绍了不来梅市立图书馆的基本情况。不来梅市立图书馆拥有50万馆藏，年均借阅量为330万。现有1个总馆、6个分馆、1个流动图书馆、1个老人活动中心馆、1个监狱图书馆及1个医院图书馆。不来梅市立图书馆注重与学校建立伙伴合作关系。至今，已有109所学校成为不来梅市立图书馆的“伙伴学校”。

随后，芭芭拉•莉森女士深入地剖析了不来梅市立图书馆的质量管理现状。质量管理是以提升各种形式的流程、成果和产品质量为目标的综合管理措施。芭芭拉女士认为，质量管理包括以下五个要素：第一，确立目标；第二，确定实现目标的措施；第三，实施措施；第四，检验措施的成果；第五，根据实施结果，调整计划。质量管理的最高目标是让客户满意，因此，图书馆实施质量管理，首先必须满足读者使用图书馆的愿望。这就需要图书馆学会从读者的角度出发考虑问题，积极地询问读者的需求，并最大程度地调动读者的参与积极性，具体的措施包括为员工和领导层提供读者服务及读者沟通方面的培训；细分读者群体，设立“成年读者群专员”、“少儿读者群专员”等专门的岗位，为读者提供个性化的服务；实施质量管理测评，开展读者调查，把读者对图书馆服务的反馈、阅读习惯等信息作为图书馆制定策略的基础。对于质量管理测评，芭芭拉女士特别提到不来梅公共图书馆的“神秘顾客”项目：不来梅公共图书馆每年会征集一批18至60岁的读者到不同的分馆，检测各分馆的服务质量。这些读者将会向图书馆员提出各种服务需求或者故意做出一些不文明阅读的行为。不来梅公共图书馆根据员工对“神秘顾客”需求的应对表现，来实现对各个分馆的质量检测。另外，实施质量管理要求给予员工参与设计自己工作的权力，让员工参与规划和实施流程。

最后，芭芭拉•莉森女士向大家展示了《不来梅公共图书馆2017年报》（注：以下简称《年报》）。《年报》制作精美，内容详实，涵盖馆藏资源、开放时间、读者访问量、精品阅读推广活动回顾及合作伙伴等信息，为广州地区公共图书馆的年报编撰提供良好的借鉴范例。

互动交流环节，学员们紧抓此次难得的机会，与芭芭拉•莉森女士就馆藏建设等问题进行深入的交流。芭芭拉女士严谨而幽默的回答赢得了学员们的热烈掌声。学员们纷纷表示在本次讲座中获益匪浅。